一、企业简介 杭州市拱墅区静孝颐养院成立于2021年，是设在浙江康静医院院区内的一家医养结合型养老机构。秉承“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所学、老有所为”的建院宗旨，主要面向肾功能衰竭、糖尿病并发症、脑血管病后遗症等老人，通过医养结合模式，打造“有情怀、有温度、有品质、有安全感”的养老服务质量体系，让老人的晚年生活更加精彩、更有保障，也让家属更加放心。 二、企业急需解决的质量管理问题 随着养老市场竞争越发激烈，行业监管力度不断加大，静孝颐养院作为一家较为年轻刚起步的养老机构，原有碎片化、被动式管理的弊端愈加显现，加强和规范服务质量管理，防范服务风险，提高入住率，已成为其当前最为关心的焦点，总结主要问题包括： a.精准把握老人服务需求有待增强； b.老人入院后服务流程和规范建设滞后，无法支撑服务供给； c.服务投诉和不良服务事件处理机制缺失； d.服务安全风险识别不充分，内容有缺失。 因此，有必要通过应用管理体系的思路和方法，结合民政对于养老机构等级评定的要求，建立符合自身实际发展的一套系统化、规范化的方案和措施，为可持续良性发展保驾护航。 三、提升行动主要做法 为提升拱墅区“一老一小”服务供给质量，促进养老服务事业的健康发展，区市场监督管理局联合区民政局发布了《关于开展养老服务业质量认证提升行动的重要通知》，建立质量认证提升联席会议机制，定期通报推进进度和重要节点，并会同第三方专业机构多次赴养老机构开展调研、帮扶。 静孝颐养院高度重视质量体系建设工作，积极参与2022年拱墅区养老服务行业质量认证提升行动，希望通过对标ISO9001和养老服务认证要求，结合自身实际建立实用的养老服务质量体系，规范内部运作，梳理管理机制，提升养老服务质量。 （一）建立工作小组，发挥领导作用 成立了以院长为组长的养老认证工作推进小组，各部门负责人担任小组成员，全面领导和组织养老服务质量体系建设推进工作。 （二）运用管理工具，重构制度体系 基于现有制度体系结构松散，内容不完整，缺乏系统性等问题，进行重新梳理、优化，从“P（策划）-D（实施）-C（检查）-A（处置）”四大管理环节基本建立了完整的制度体系框架。 （三）梳理服务流程，强化服务能力 首先，充分运用服务蓝图技术，从老人或家属的角度全面分析养老服务经历，识别服务体验的“真实瞬间”，寻找关键点、失败点、等待点、决策点等关键环精确识别服务需求、服务质量特性和重大风险。 同时，基于上述分析结果，开展“头脑风暴”，进行规范和完善工作，如： 针对试住期管理，新增“试住期评估表”； 针对压疮护理，建立“翻身卡”，确保翻身叩背护理工作的可追溯性； 针对陪同老人外出就诊，修订“长者外出告知书”，落实陪同人员风险责任； 为实现老人的良好服务体验，通过总结良好服务经验和做法，依据行业相关标准，新制定了规范化的《服务人员工作手册》等等。 其次，深化养老服务队伍建设，落实服务人员职业培养规划，完善服务质量检查考核机制，如： a.根据老人能力评估以及心理/精神支持服务开展的需要，引入社工资源； b.建立和实施年度服务人员培训规划，从入职教育、食品安全、消防安全疫情防控、服务安全、服务技能和礼仪、应急处置、法律法规等多角度、全方位进行服务能力和服务意识提升； c.以服务质量为导向，全面修订护理员考核细则等等。 （四）完善服务监测，做好服务补救 定期开展服务满意度问卷测评，主动收集老人满意度信息，通过数据汇总、分析和评价，发现服务提升空间。 建立不良服务事件处置机制，规范养老服务不良事件申报、处理和改进管理。 建立文件化服务投诉受理、处置和反馈机制和服务补救机制，确保及时做好服务投诉处理，减少服务纠纷，降低入住老人流失； (五)排查安全隐患，夯实防范机制 依据GB/ T35796《养老机构服务质量基本规范》GB38600《养老机构服务安全基本规范》，结合实际情况，对服务过程中的安全风险进行全面梳理，形成《主要服务风险清单》，并新增老人走失、电梯事故、食堂燃气泄漏等应急处置预案并纳入年度演练计划。通过这一些系列措施，进一步完善了服务过程中的安全风险应对机制。 四、质量提升成效 （一）口碑树立，入住率明显提升 老人入住率持续增长，截至2022年10月底，入住率较帮扶前提升了14.7个百分点。 （二）模式科学，管理服务效率提升 养老服务质量体系建设促进了颐养院制度化、规范化建设迈上新的台阶。养老服务规范由以前的经验化、碎片化逐步转变成文件化、系统化、可视化，使得传统养老服务模式变得更加科学直观，服务人员效率明显提升。在管理制度方面，新增了十余项内容，补全了原有制度体系建设方面的漏洞和短板，极大提高内部治理水平。 （三）体系养成，助力机构等级评定 经过引导、帮扶，静孝颐养院于2022年9月下旬首次通过了杭州市民政局组织的养老服务机构等级评定——三级养老机构。 五、启示 养老机构作为人口老龄化国家战略应对的关键环节，服务对象是60岁及以上的高风险群体，如何打造“有情怀、有温度、有品质、有安全感”的养老服务质量体系，是每个养老机构生存和长久发展面临的核心任务。 结合本案例，通过导入ISO9001和养老服务认证要求，融合行业规范为养老机构量体裁衣，建设适合自身的服务质量体系，对于养老服务业小微企业防范服务风险、改善服务质量、提升品牌影响具有重要意义。