家居制造行业企业质量管理核心过程实施指南
一、行业概述
武义县家居制造行业是武义的传统制造业，现拥有规上企业53家，产值30.4亿元，亿元以上企业8家。产品涵盖门、家用厨房电器、智能锁具和微电机制造等。产业集群规模优势明显，产业链较为完整，目前已基本形成了集交易、制材、加工、制造、综合利用为一体，涵盖全产业链产品的完备体系，并逐步向个性化定制、服务型制造方向发展。
行业发展有如下三个特征：一，与房地产行业的关联性较强，房地产市场调控会对家居制造业产生极大影响。二，该行业属于原料密集型产业，直接材料对主营业务成本的影响较大。直接材料的价格变动会对行业的盈利能力产生较大影响。三、生产经营季节性特点较为明显。受商品房购置、改善性装修需求等因素影响，生产经营会存在一定的季节性，特别是大件的销售收入和现金流量呈现一定的季节性波动特征，行业产品销售旺季一般在下半年。
产品实现过程简单，主要业务流程一般为：产品要求的确定→产品设计研发→采购（设备、原材料等）→生产→检验→包装和贮存→交付。本指南针对影响小微企业产品质量的三个关键过程：原材料采购和验收、工艺过程控制和产品检验过程控制进行剖析指导。
二、质量管理核心过程实施指南
（一）原材料采购和验收
1.典型问题
家居制造行业采购的原材料包括金属材料/毛坯（铸件/或锻件）、为纤维板、禾香板、铝型材、百叶板、五金配件等，采购过程常存在采购原材料批量少，对供方依赖性较强的特点。同时由于客户及应用产品的不同，对采购原材料的质量要求可能有较大差异，特别是门类生产企业。小微企业在原材料采购和验收的质量管理控制方面一般存在以下不足：
（1）未建立原材料供应商选择、评价、绩效考核及重新评价的要求；
（2）对最终产品或生产过程有重要影响、或价值较高的材料和零部件，未适当从严控制；
（3）采购信息不完整，未明确产品的执行标准、验收要求；
（4）原材料验收规定不完善；
（5）检验/验证记录不完善，可追溯性不足。
2.控制要点
采用 ISO 9001 标准的基本要求和原理对小微企业原材料采购和验收进行管理：
（1）企业应对原材料的采购和验收的管理进行总体、系统的策划，并按策划的要求开展相关管理工作；
（2）企业应基于对外部供应商所提供原材料产品质量的能力要求，确定供应商的评价、选择、绩效考核及重新评价的要求，并加以实施；
（3）企业应确保供应商提供的原材料不会对企业稳定地向顾客交付最终合格产品的能力产生不利影响；
（4）企业应确保在与供应商沟通之前所确定的对供应商的要求是充分的；
（5）企业需确定原材料的质量要求，并按要求实施过程控制；
（6）企业应保留对原材料验收及审批（即放行）的记录，包括符合验收的证据、授权放行批准人员的可追溯性信息。
3.实施指南
（1）供应商的选择、评价和重新评价
a)采购物资分类
企业可结合自身产品的特点，考虑采用分类采购的方式策划对原材料采购过程的管理。如按照原材料对产品质量影响的程度可分为：
1)重要原材料：构成最终产品的主要部分或关键部分，直接影响最终产品使用或安全性能的原材料，如钢材、铸造件/锻造件毛坯、电机、芯片等；
2)一般原材料：构成最终产品非关键部位的物料，一般不影响最终产品的质量或影响较小的原材料，如标准件、焊丝、油漆/涂料等。
b）供应商的选择、评价
确定供应商选择、评价和重新评价的要求，包括制定选择确定供应商的规定或管理办法。针对不同的情况，在有些情况下选择供应商的准则以及相关的记录可能会非常少，如：企业可以对采购产品试用一段时间后，以经过试用评价的结果决定是否接受所供应的产品。
1)针对重要原材料或一般原材料，可选择采用不同的方法，如通过对供应商的原材料质量、价格、供货期等进行比较、评价等方式，确定合适的供应商，并适当保留相关评价记录；
2)对第一次提供重要原材料的新供应商或首次提供新规格原材料的老供应商,应选择适用的验证方式，如经样品测试和小批量试用合格，验证第三方检验报告，采信同行或顾客推荐意见等，评价通过后成为合格供应商，为企业供应原材料；
3)对顾客指定供应商，应按要求对其进行评价，签订双方或三方协议，明确顾客的责任，定期汇总通报供方产品质量、交货期等绩效；当供应商不能满足要求时，应及时通报顾客做出调整；
4)结合对顾客的最终产品使用情况或意见反馈，应定期对合格供应商进行跟踪并重新评价，并根据评定结果决定保留或取消合格供应商资格；
（2）采购文件与采购实施
采购文件是由企业向供应商提出的有关采购需求和要求的正式信息，可包括采购合同、采购计划、定货单等，主要表现形式可以为文本、电子邮件、电话记录等。
具体有关采购原材料信息应包括：对供应产品的质量要求（可直接引用各类标准或提供规范、图样等技术文件）；对供应产品的验收要求；其他要求，如价格、数量、交付期等。
如果临时采购，可采取收集获取供应商的类似供货业绩、产品质量合格证明等证据，经授权人员批准后采购的方式进行。对临时采购原材料的使用作好标识或记录，必要时可以追回。
（3）采购原材料的验收
a)验收要求
企业应确定采购原材料的验收要求，通常包括对验收项目/要求、方法、合格判定等规定，可以采取的形式有：直接引用有效的国家或行业标准，或双方确认的技术规范、图样、标准样品等。
由于小微企业验收验证途径和方式具有灵活多样的特点，其验收要求和实施可以考虑在风险可控和对后续加工产品符合性影响不大时，适当简化验收流程和记录，常见的验收要求可以表现为：有效的国家或行业标准，双方确认的技术规范、图样或标准样品等。验收规范应明确抽样方案，并严格执行。
b)检验/验证方式
对采购原材料进行验收的主要方式包括：
1)在企业处进行入厂检验/验证；
2)在供应商处进行验证：在供应商的现场检验/验证所订购的产品，应根据采购原材料的重要性及数量，决定采用验证的方式和程度，例如检查、检验或测试；若供应商已建立质量管理体系并通过第三方认证时，可适当简化检验/验证的过程。
3)原材料产品放行
按验收要求，实施检验/验证活动，并保留相应的证据，具体可采取验证产品外观、抽样检测主要尺寸、验证供应商/生产商的合格证、产品检验报告、产品质量证明书等方式进行。可采取全检、抽样检验（简单随机抽样、系统抽样和分层抽样等）的方式，并根据供应商供货产品符合性、业绩，对抽样量进行适宜的调整；采购原材料按要求检验/验证合格后放行，标识产品检验状态（如待检、已检合格、不合格等）；对于例外放行应考虑对后续加工产品质量的影响程度严格执行策划的控制准则和措施；对于重要原材料，不宜实施例外放行；
4)明确批准产品放行人员的授权；
5)对容易产生混淆和有追溯性要求的产品予以标注/标识，如用标识牌、记号笔、油漆等标识产家、型号规格、批号/生产日期、材质、数量等信息。
（4）监控和测量设备管理
对用于检验的监控和测量仪器设备，应按要求委外检定/校准或自校准（有能力时），确保使用的可靠性。
4.检查改进
（1）供应商的选择、评价或重新评价
a)采购原材料的重要程度划分是否明确、适宜。
b)供应商选择、评价和重新评价的要求是否制定、合理。
c)抽查选择、评价和重新评价实施：
（2）采购文件与采购实施
a)分类抽查重要原材料、一般原材料的采购文件，确认是否在合格供应商采购，是否明确采购、验收、交付等要求；
b)对重要原材料供方是否签订了质量协议、技术协议、售后服务协议等有约束力的文件，或者双方主要责任人员是否有口头协议、承诺书等；
c)对于临时性采购规定的控制方法是否适宜、可行；如发生重要原材料临时采购的情形，是否保持了对供方的产品质量、业绩、合格证明进行调查等证据，审批是否符合要求；是否对临时采购原材料的使用作好标识或记录，确保必要时可以追回。
（3）采购原材料的验收要求
采购原材料的验收要求是否明确，对验收项目、要求、方法、合格判定等规定是否适宜。
（4）采购原材料验证
a)采购原材料验证方式、要求是否明确；
b)检验/验证的资源（如人员、设备设施、监控和测量资源、方法、检验规范等）是否满足要求，批准放行产品的人员是否授权；具体实施可采用验证供方/或生产方的合格证明文件（如材质证书、出厂检验报告、第三方检验报告等）、样品比对、检验或测试等方式，是否符合企业规定的验收要求；
c)检验/验证记录是否完整、检验项目是否齐全、抽样是否满足抽样方案要求，在有可追溯要求时，是否满足要求；
d)当需要在供方现场实施验证时，是否在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法等要求，实施是否符合要求；
e)观察检验状态标识、产品标识（易混淆时）是否清楚、适宜；
（5）绩效评价
主要关注原材料控制效果，是否满足生产需求，有无发生由于原材料采购、验收等控制不到位导致的产品不合格发生？检验过程目标的完成是否达到预期？在没有达成预期时的纠正/纠正措施及改进是否适宜。
（二）加工过程
1.典型问题
家居制造行业的加工通用工艺流程为：选料→切割→粗加工→焊接 （必要时）-热处理（必要时）-表面处理（必要时）→检验→精加工→组装成型→检验→包装→出货。在加工过程的质量管理控制方面存在以下不足：
（1）加工/生产现场缺乏规范的加工指导性文件；
（2）加工过程的检验要求控制不当，主要表现在：由于未进行首检，易造成产品批量不合格的风险；或者有首检，但没有留下首检记录，缺乏出现问题的可追溯性；巡检没有按要求进行，未对上次到本次时间段生产的零部件进行处理，存在不合格流入下工序的风险。
（3）检验记录不完善；对有可追溯性要求的场合，没有记录生产单号、工序号、操作者、设备号、原材料的批次号，缺乏可追溯性；对于关键控制尺寸，没有按实际的样品数记录数据，如检验5个零件，仅记录一次零件的数据；没有记录实测值，仅记录“合格”、“不合格”结果；
（4）有溯源要求的测量器具没有进行检定/校准；
（5）未识别加工设备的精度，没有对加工设备进行定期维护保养，包括保养的内容、员工实际保养工作记录；没有留下设备的维修记录，没法对设备的利用率进行分析，无法对设备备件计划提供依据。
（6）对产品未进行有效标识：加工状态未进行清晰标识，包括“已加工”、“未加工”的标识，存在未加工产品流入到下道工序的风险；质量状态未进行有效标识，特别是不合格的状态标识不明确，存在不合格品误用风险；产品的可追溯性标识不明确，没有进行生产批次的追溯性管理，当出现问题时无法追溯。
2.控制要点
利用 ISO 9001 标准的基本要求和原理对机加工行业小微企业的加工过程进行管理，有助于小微企业提升产品加工过程的管理能力：标准中对加工过程的管理和控制提出了以下要求：
（1）在有需要的场合制定生产工艺文件，建立过程和产品接收准则（检验方法和标准），并在适当阶段（如转序、交付等）按照要求实施监控和测量以验证满足接收要求的程度；
（2）当要求测量溯源时，在规定时间间隔或在使用前进行校准或检定；
（3）检验记录应有可追溯性，一般可以用生产单号或订单号来追溯某个批次的零件生产信息（何时、谁、哪台设备、所用的哪个批次的原材料等）；
（4）企业应保留产品检验记录。
（5）企业应在受控条件下进行生产，适用时受控条件包括：获得表述产品特性信息；获得适宜的监测资源；适当阶段实施监控和测量；使用适宜的基础设施（基础设施包括加工设备）和工作环境；配备有能力胜任的人员；对特殊过程进行确认；防止人为错误；实施放行、交付和交付后的活动；（适宜是指与加工的精度要求相匹配）；
（6）企业应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程并获得合格产品。即企业应对加工设备进行定期的维护保养，不同的设备保养的内容有差异，应规定相应的保养内容；显示有维护保养的证据，即需有相关的记录支持，为后续的数据分析提供基础数据支持，包括维修率，设备备件计划的依据；
（7）企业应采用适当的方法识别生产的产品，以确保产品合格；企业应在生产提供的整个过程中按照监控和测量要求识别产品状态并标识清楚，如已检、未检、合格、不合格等；当有追溯要求时，企业应控制产品的唯一性标识，并保留相关记录以实现可追溯性。
2.实施指南
（1）生产前的技术准备
a)工艺流程的策划
通过对产品加工工艺的策划、优选和评审，确定实现产品生产的最优路线，并以流程图的形式加以表述，形成工艺流程。
b）工艺文件的编制
适用时，工艺文件应包括：对保证产品生产质量进行控制的计划（质量控制计划）、产品图纸、工艺方案、工艺规程、工艺纪律、工艺装备目录和保养要求，材料消耗、工时定额、检验规程（或检验作业指导书）产品接收标准等。上述文件应经授权人的评审和批准。
c）生产设备和工艺装备的配置
生产设备的类型精度要求，工艺装备要求和配置（包括：刀具、夹具、计量器具、模具，工装器具等）。
d）操作人员的配备和培训
适用时，企业应配备具有专业技能或专业资质的人员。
（2）生产过程的控制
a）企业应识别产品生产过程中的关键过程和质量控制点，按人员、设备、材料、方法、环境、检验检测的要求进行工序控制；
b）企业应识别不经济或不易经济地进行检验或测量的特殊过程并对其进行确认，包括：确定过程能力合格的评审和批准的准则；设备认可，人员资格鉴定；过程运行方法和程序步聚；运行所需的记录；
c）生产人员按检验作业指导文件（如工艺卡或质量控制计划等）要求进行首检与巡检；首检及每次巡检应按抽样方案要求抽取样品 （例如3-5个样品），首检关键尺寸控制在可接受的公差范围内（从统计学的原理分析结果得出：如果首检零件尺寸在2/3公差带外，风险比较高），如果超过，应重新调整加工设备；对关键尺寸实测值进行记录；
d）生产过程中的检验记录建议企业记录生产批次号（或订单号）、零件号（或型号）、工序名称、操作者，加工设备（因同一工序可能有几台设备加工）以便追溯及必要时的统计分析控制用。
（3）标识与可追溯性
对产品标识设立相应的规定，如对“已加工”与“未加工”进行明确的标识；对产品的质量状态，如“待检”、“合格”与“不合格”进行明确标识；产品追溯性标识方面，如家电安全部件对标识的可追溯性有规范要求，企业应按照相应的规范、法律法规或标准的要求实施/执行。
（4）设备维护保养
对关键重要的设备制定年度与日常的保养计划，包括：日常点检，定期巡检和年度检修保养等，并根据设备的种类，确定保养内容，一般日常保养与年度的定期保养内容是不一样的；日常保养由操作者完成，下班前或上班前进行，留下保养记录；设备的年度保养一般由专业人员完成；应保留设备故障维修记录，包括记录故障原因，更换的配件，故障停机时间以便对设备利用率及故障停机率进行分析并进行必要的预防性维护改善。
（5）计量器具的管理
企业需建立计量器具台账（包括周期校检时间）以证明计量器具配置能满足对产品质量控制的要求，根据要求，按照相应计量器具的检定规程确定检定周期，并结合企业计量器具的使用情况及确信水平确定企业自身适用的计量器具检定周期。
4.检查改进
是否设置了生产过程中检验的绩效指标，是否达标。不达标时，是否进行了原因分析并采取措施，原因分析和措施是否有效。绩效目标可包括：成品检验批次合格率、误判率等。
（三）产品监视和测量
1.典型问题
产品监视和测量是企业产品生产过程不可缺少的活动，是证明自己产品满足法律法规要求和顾客要求的必要环节。
由于小微企业管理意识薄弱、资源配备受局限等原因，一般会存在对监视和测量设备的管理混乱、实施监视和测量活动的依据不明确等情况。
2.控制要点
（1）产品检验和试验阶段划分和检验项目的确定
一般存在的产品监视测量活动/阶段有：原辅材料检验和（或验证）、首件检验、过程巡检或过程检验、实验室检验、成品检验、出厂（货）检验等，其中根据企业产品不同、经营模式的不同，检验活动可以有增减和合并，但原辅材料检验、成品检验是必须存在的活动。
企业应在满足标准要求、适用法律法规要求、相关方要求、企业自身要求的前提下，在监视和测量活动完成后，形成和保留实施验证活动的证据和结果，以提供企业产品满足要求的证实，并且应保证放行人员信息的可追溯性。
3.实施指南
（1）人员
对于实施监视和测量活动的人员，应具备能正确使用资源、得出正确的产品检验结果的能力，准确判定结果的能力。
（2）设备
监视和测量活动中所使用的设备因产品不同，而种类繁杂，比如实施外观检测用的灯箱、实施尺寸检测用的游标卡尺、实施耐压测试的耐压测试仪、实施温度监测的温控仪等等。企业应建立一套行之有效的管控标准，以支撑自身所需要对监视测量设备的管理。企业应从监视和测量设备的配备以及使用两个角度，来予以保证，如下：
a）对应产品的质量特征，选用功能适合、量程和分辨率适合的监视和测量设备，既要避免量程过窄或分辨率过低造成的监测不准确，也要避免量程过大或者分辨率过高所带来的资源浪费或灵敏度过高。
b）监视和测量设备在使用前（及规定周期内），应对其偏倚、线性通过检定和校准（内部或者外部）来完成，重复性和再现性可以通过企业自行选取样品实施重复检测来完成，以确保监视和测量设备的准确性和可靠性。
c）列入《实施强制管理的计量器具目录》内的监视和测量设备，应当企业所在市场监督管理局实施强制检定。
d）如果企业选择自己校准，需要建立一套校准控制程序，针对每一类监视测量设备进行校准的环境要求、人员能力要求、基准要求、周期要求等要素进行规定。如果选择委托其他机构进行校准，企业首先需要考虑所选择的校准机构是否经过认可、是否具备能力、证书有效性等关键内容，还应按照《质量管理体系 要求》中采购过程控制要求进行管控。
e）根据监视和测量设备的特性和重要程度，对其实施适当的保养和维护活动，尽量实施预防性维护与预见性维护，而不是以（维）修代（保）养。
f）制定措施，以应对监视和测量设备失效时的风险，一般可以考虑的方法有暂停使用、追溯复查等。
（2）材料
监视和测量活动中所使用的关键材料主要有标准件、供监视和测量设备使用的消耗辅助品、化学试剂等，控制要点如下：
a）标准件如标准电阻、标准电源等，应从正规厂家进行购买，并保证其适宜的存放条件和使用环境，避免失效；
b）供监视和测量设备使用的消耗辅助品最好由原厂配备，如需替换，应进行客观的比对试验，在同等使用条件下、经过一段时间的比对使用，可行的前提下再予以替换；
（3）方法
为了规范监视和测量活动、避免发生错误的操作方式，应根据监视和测量活动的复杂难易程度，考虑制定检验操作规程（或名检验规则、检验规范、检验制度、检验作业指导书，是否形成文件根据企业实情）。
制定的检验操作规程，应明确：责任人、检验流程、检验方法、结果判定、成文信息等内容，并应保证内容具有可操作性、合理性、适宜性。
检验操作规程可以与监视和测量设备（如耐压测试仪）的操作要求，可以参照如耐压测试仪厂家所提供的使用说明书，结合或者合并在一起，只要内容合理和适宜，无论取什么名字、或者什么表现形式，都可以。
（4）环境
监视和测量活动的环境要求，包括了产品存放和使用的环境要求、监视和测量设备的工作环境要求、实施监视和测量活动的操作环境要求等，举例说明如下：
a）如果产品对于洁净度、温湿度、光线等环境条件比较敏感，如LED的封装、线路板的印刷等，则应在保证产品安全的环境内，实施监视和测量活动；
b）提供一个能有效实施监视和测量活动的工作环境，比如充足的照明、去除静电的工作台等；
c）应关注环境的持续有效性，比如企业配备了静电手环用以消除静电，既要关注静电手环的适用性，也要关注静电手环在使用过程中，是否持续有效的去除了静电，可以通过“静电手环测试仪”来检测静电手环的状态，也可以通过“静电测试仪”来验证去除静电的结果。
（5）测量
对产品实施了监视和测量活动以后，应对照依据的产品的接收准则或者判定标准标准对监测数据进行分析和比对，判定产品合格与否。
应将进行比对的标准予以明确，即产品的接收准则或者判定标准：
a）其表现形式可以是纸质文件、实物（标准样件）、图片、影像等等；
b）通过适用法律法规要求中、客户、企业自身提出/制定等多种方式获取，如防火门应严格符合《消防验收标准》中相关要求、部分家电产品应严格符合《强制性产品认证管理规定》中相关规定，不得违背适用法律法规要求；
c）内容上应保持唯一性、准确性，并要与相关方（政府、客户等）要求保持一致；
d）应规定使用中的管理要求，如适时更新、使用条件、有效期等，并予以实施。
为了检查考核监测过程的实现情况，应根据测量活动内容和预期结果，设定活动或过程的预期目标，设定如检验工作差错率、错检漏检率、监视和测量设备有效检定（校准）率等。目标应量化、可实现，应明确责任人、规定完成时限等。
企业应该通过适当的方法，来保证监视和测量活动能按照策划的安排准确执行，即由正确的人、按照正确的方法、实施正确的操作、得到正确的结果。
4.检查改进
检验人员的是否掌握了产品检验要求，具有实施检验的要求，并通过后续的审核过程，来验证检验人员是否经过任命或授权？检验人员的能力是否得到满足？监视和测量设备配置、状态，是否在有效期内?检验用的材料的是否满足需要，是否妥善保管?检验活动的实施是否满足检验规程的要求，检验的数据是否可靠？