塑料软管行业企业质量管理核心过程 实施指南 行业代码： 292 （一）行业概述 磐安是中国橡塑软管产业的发源地，也是全国最大的家用电器配套软管生产基地。塑料制品是磐安第一大工业主导产业，形成了专业化程度较高、上下游配套齐全、具有一定市场影响力的产业体系。磐安县政府从2018年开始筹划建设塑料制品产业创新服务综合体，集聚整合创新资源，为企业提供科研开发、模具设计、检验检测、认证认可、交流合作、人才引培、创业孵化等“一站式”服务，引领磐安塑料产业向品质制造、质量提升、绿色发展转型，为企业提供良好的营商环境。 现阶段，一方面随着近年来市场需求的拉动，塑料软管行业获得了快速发展，另一方面，软管属于生活中必不可少的零部件，虽然制造简单、价值低廉，但却是实现很多家用电器功能不可或缺的重要组成部，而且在电器的整个寿命周期内，属于易损易耗件，因此在此电器的寿命期内可能需要一条以上的配套，甚至由于电器使用场所的变化，排水距离的变化，原配备的排水管可能不能满足当下需求，需要重新更换。因此具备广阔的市场纵深。随着《中国制造2025》提出，我国制造业转型，由制造大国向制造强国发展，塑料软管行业也必定继续蓬勃发展。整体来看，对产品的需求量会不断增加，对产品的质量要求将会提高，满足市场上高品质产品的需求将会促使行业在“稳中求进”基础上健康良好发展。 在上述背景下，为了加强质量强国建设的宣传和引导，提升小微企业运用 科学管理手段提升自身质量的能力，从而激发小微企业活力，增强市场竞争力， 磐安县市场监督管理总局开展“小微企业质量管理提升 ”研究工作，在前期调研了30余家塑料制品小微企业质量管理现状的基础上，针对企业质量管理主要困难和典型问题，研究制定适合塑料制品小微企业特点的质量管理体系实施指南。 (二)原材料采购和验收 1.典型问题 通常塑料软管行业采购的原材料包括:乙烯-乙酸乙烯酯(EVAC)树脂、聚丙烯(PP)树脂和聚乙烯（PE）树脂等。 塑料软管行业小微企业原材料采购过程常对供方依赖性较强，同时由于客户及应用产品的不同，对采购原材料的质量要求可能有较大差异。塑料软管行业小微企业在原材料采购和验收的质量管理控制方面一般存在以下不足: -未建立原材料供应商选择、评价、绩效考核及重新评价的要求，供应商 选择、评价在一定程度上存在随意性； -对最终产品或生产过程有重要影响、或价值较高的材料和零部件，未适 当从严控制； -采购信息不完整，未明确产品的执行标准、验收要求； -原材料验收规定不完善； -检验/验证记录不完善，可追溯性不足； 2.控制要点 采用ISO9001标准的基本要求和原理对小微企业原材料采购和验收进行管理，能够帮助小微企业更加合理、有效地管理和控制其原材料的采购和验收过 程，标准对原材料的采购和验收的管理提出了以下要求: -企业应对原材料的采购和验收的管理进行总体、系统的策划，并按策划 的要求开展相关管理工作； -企业应基于对外部供应商所提供原材料产品质量的能力要求，确定供应 商的评价、选择、绩效考核及重新评价的要求，并加以实施； -企业应确保供应商提供的原材料不会对企业稳定地向顾客交付最终合格 产品的能力产生不利影响； -企业应确保在与供应商沟通之前所确定的对供应商的要求是充分的； -企业需确定原材料的质量要求，并按要求实施过程控制； -企业应保留对原材料验收及审批(即放行)的记录，包括符合验收的证 据、授权放行批准人员的可追溯性信息； 3.实施指南 a)供应商的选择、评价和重新评价 1)采购物资分类 企业可结合自身产品的特点,考虑采用分类采购的方式策划对原材料采购过程的管理。 -乙烯-乙酸乙烯酯（EVAC）树脂应符合GB/T 37197优等品的要求聚丙烯(PP)树脂应符合GB/T 12670的要求；聚乙烯（PE）树脂应符合GB/T 11115优等品的要求； -软管材料和零部件符合 GB/T 26572要求。 注:不同的企业视最终产品不同，其原材料不同应根据自身产品特点确定 2)供应商的选择、评价 确定供应商选择、评价和重新评价的要求，包括制定选择确定供应商的规定 或管理办法。针对不同的情况，在有些情况下选择供应商的准则以及相关的记录可能会非常少，如:企业可以对采购产品试用一段时间后，以经过试用评价的结果决定是否接受所供应的产品。 -通过对供应商的原材料质量、价格、供货期等进行比较、评价等方式，确定合适的供应商，并适当保留相关评价记录； -对第一次提供重要原材料的新供应商或首次提供新规格原材料的老供应 商,应选择适用的验证方式，如经样品测试和小批量试用合格，验证第三方检验报告，采信同行或顾客推荐意见等，评价通过后成为合格供应商，为企业供应原材料； -对顾客指定供应商，应按要求对其进行评价，签订双方或三方协议，明 确顾客的责任，定期汇总通报供方产品质量、交货期等绩效;当供应商不能满足要求时，应及时通报顾客做出调整； - 结合对顾客的最终产品使用情况或意见反馈，应定期对合格供应商进行 跟踪并重新评价，并根据评定结果决定保留或取消合格供应商资格； -供应商为企业母公司或由母公司指定时，企业虽不具备选择的权力，但 应定期收集供应商的产品交货期、使用过程中的质量、售后服务等信息，汇总后报告，作为上级公司评价的依据。 b)采购文件与采购实施 采购文件是由企业向供应商提出的有关采购需求和要求的正式信息,可包括采购合同、采购计划、定货单等，主要表现形式可以为文本、电子邮件、电话记 录等。 1)通常应在合格供应商处采购原材料，对原材料供应商，应考虑建立互利共赢的协作关系，具体有关采购原材料信息可包括: - 对供应产品的质量要求(可直接引用各类标准或提供规范、图样等技术 文件)； 一对供应产品的验收要求； -其他要求，如价格、数量、交付期等。 2)临时采购 企业不应将原材料临时采购常态化，不能以此来替代对供应商选择、评价的 正常管理和对正常采购程序的执行。 当出现所有批准的合格供应商不能完全满足采购文件要求等特殊情况，需在 合格供应商以外进行原材料临时采购时，可采取收集获取供应商的类似供货业 绩、产品质量合格证明等证据，经授权人员批准后采购的方式进行。对临时采购 原材料的使用作好标识或记录，必要时可以追回。 c)采购原材料的验收 1)验收要求 企业应确定采购原材料的验收要求，通常包括对验收项目/要求、方法、合 格判定等规定，可以采取的形式有:直接引用有效的国家或行业标准，或双方确 认的技术规范、图样、标准样品等。 由于小微企业验收验证途径和方式具有灵活多样的特点,其验收要求和实施 可以考虑在风险可控和对后续加工产品符合性影响不大时，适当简化验收流程和 记录，常见的验收要求可以表现为:有效的国家或行业标准，双方确认的技术规 范、图样或标准样品等。验收规范应明确抽样方案，并严格执行。 2)检验/验证方式 对采购原材料进行验收的主要方式包括: -在企业处进行入厂检验/验证； -在供应商处进行验证:在供应商的现场检验/验证所订购的产品，应根据 采购原材料的重要性及数量，决定采用验证的方式和程度，例如检查、检验或测试;若供应商已建立质量管理体系并通过第三方认证时，可适当简化检验/验证的过程。 3)原材料产品放行 按验收要求，实施检验/验证活动，并保留相应的证据，具体可采取验证 产品外观、抽样检测主要尺寸、验证供应商和生产商的合格证、产品检验报告、产品质量证明书等方式进行。可采取全检、抽样检验(简单随机抽样、系统抽样和分层抽样等)的方式，并根据供应商供货产品符合性、业绩，对抽样量进行适宜的调整;采购原材料按要求检验/验证合格后放行，标识产品检验状态(如待检、已检合格、不合格等)。 -明确批准产品放行人员的授权； -对容易产生混淆和有追溯性要求的产品予以标注/标识，如用标识牌、记 号笔、油漆等标识产家、型号规格、批号/生产日期、材质、数量等信息。 4.检查改进 a)供应商的选择、评价或重新评价 1)采购原材料的重要程度划分是否明确、适宜。 2)供应商选择、评价和重新评价的要求是否制定、合理。 3)抽查选择、评价和重新评价实施: -若有新增供应商，分类抽查对重要原材料供应商、一般原材料供应商的 选择评价是否适宜、是否符合要求； 一 对合格供应商的重新评价:分类抽查对重要原材料供应商、一般原材料 供应商的重新评价方式乃实施是否符合要求； -若存在顾客指定供方，对其选择、评价是否合理、适宜并保留证据； -若供应商为企业母公司或由母公司指定时，是否收集产品交货期、使用 过程中的质量、售后服务等信息，并按要求定期反馈报告。 b)采购文件与采购实施 - 分类抽查原材料的采购文件，确认是否在合格供应商采购，是否明确采购、验收、交付等要求； - 对原材料供方是否签订了质量协议、技术协议、售后服务协议等有约束力的文件，或者双方主要责任人员是否有口头协议、承诺书等； c)采购原材料的验收要求 采购原材料的验收要求是否明确，对验收项目、要求、方法、合格判定等规 定是否适宜。 d)采购原材料验证 -采购原材料验证方式、要求是否明确； -检验/验证的资源(如人员、设备设施、监控和测量资源、方法、检验规 范等)是否满足要求，批准放行产品的人员是否授权;具体实施可采用验证供方/或生产方的合格证明文件(如材质证书、出厂检验报告、第三方检验报告等)、样品比对、检验或测试等方式，是否符合企业规定的验收要求； -检验/验证记录是否完整、检验项目是否齐全、抽样是否满足抽样方案要 求，在有可追溯要求时，是否满足要求； -当需要在供方现场实施验证时，是否在采购文件中规定验证的安排和产 品放行的方法等要求，实施是否符合要求； -观察检验状态标识、产品标识(易混淆时)是否清楚、适宜； e)绩效评价 主要关注原材料控制效果，是否满足生产需求，有无发生由于原材料采购、 验收等控制不到位导致的产品不合格发生、检验过程目标的完成是否达到预 期、在没有达成预期时的纠正和纠正措施及改进是否适宜。 (三)企业的知识的质量管理 1.典型问题 质量管理活动通俗的说是“管人”和“理事”，其管理活动的有效性和效率 往往依赖人员的能力。塑料软管小微企业的人员往往流动大、人才引进难度大，对知识管理认识不足，存在相应的风险。不少企业没有实施有效的知识管理，无法应用知识管理手段形成知识资本，缺乏创新能力，不能持续提高企业的核心竞争力；而且对依赖于人员操作技能、经验和技巧的过程往往没有纳入“知识管理”的范畴，由于制度不完善，很多人也不愿意把这些知识进行“分享”和“传承”。 要真正解决这些问题，加强企业“企业的知识管理”，做到保持企业的核心竞争力和企业的发展动力，不断积累企业的各种知识和经验,培养和造就一批素质高的质量管理人员和具备高超技能的员工，满足企业发展的要求。 2.控制要点 知识一般是指通过学习、实践和探索所获得的认识、判断和技能。企业来说， 知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是企业的，也可以是个人的。在GB/T 19001-2016标准中“企业的知识”是指企业特有的，通常从其经验中获得，是 为实现企业目标所使用和共享的信息。 对于企业来讲，“企业的知识”主是来自企业内部(如:经验教训、问题处 理方法、分析和结论的意见、管理理念和经验、技能技艺、科研成果、设计成果、 工艺成果、产品说明书、知识产权、改进结果、成文和未成文的等)，也可以源 自外部(如:法规、标准、行业会议资料)。 所谓“知识的管理”就是对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管 理，企业通过实施“知识的管理”，把作为企业的战略资源，作为一种管理思想 和方法体系，从而提高企业的竞争力。 3.实施指南 a)识别“企业的知识”。 企业首先应识别哪些是“企业的知识”，通过对企业核心业务流程的梳理， 鉴别出哪那些通过积累经验或从具体成员的经验中获取的,可为企业重复性利用相关知识。如:技术文件、工艺文件、作业指导书、图纸、技术标准、操作手册、 专利、工作经验、操作技巧、经验教训等。 识别过程中不仅仅要识别那些显性知识，还有很多无法用文字、符号和图形 表达，存在与人员头脑中隐性知识也需要识别，并尽可能把这些隐性知识表达出 来，即显性化。如:企业中很多涉及人员的技能和经验相关的知识。 识别途径可以从企业内部和外部两个方面展开，从企业内部获得的知识包 括:企业的知识产权、生产和实践经验获得的知识、各种经验和教训、不成文的 技能经验的知识。企业外部获得的知识包括:技术标准、学术交流经验、专业会 议获得知识、从顾客或外部供方收集的知识等。 b)建立“企业的知识”的管理流程和运行制度 企业在识别了“企业的知识”后，应采取一定的管理方式把这些对企业有重 要作用的特定知识管理起来，达到知识的共享、传承、应用和更新。建议企业可 以授权某个部门或某人负责，按照流程管理，对企业的知识进行识别、收集、保 护、更新和共享。必要时，还需健全企业的知识产权保护制度，促进知识资产的 保值增值。建议企业利用信息技术的手段，建立企业知识库或形成《知识管理清 单》。 c)创造良好的环境和氛围，建立保障机制 企业领导应把知识管理工作放在企业战略的高度进行考虑，把知识管理作为 企业持续性发展的保障，在企业内部逐步形成信任、激励和尊敬的氛围，为知识 管理创造良好的沟通交流环境和氛围。很多企业在技术上、工艺上和人的技能上 往往会有一些独到的知识，这些知识有的形成了文件，有的没有形成文件(隐性 化)，而且，这些知识往往掌握在部分人员那里，一旦出现人员流动造成就出现 知识流失，给企业造成损失。企业应特别重视这类隐性化知识的管理，提前做好 这类知识的显性化，把这些隐性知识表达出来，储存在各种媒体上，用制度管理 起来。 另外，企业应对知识管理做出突出贡献的人员给予物质奖励，引导和教育广 大员工的支持和配合知识管理，使得所有人员都认识到知识管理带来的优势和效 益，促进知识的创造、积累、共享和应用。 d)应用“现场展示”的方式做好知识的传承 目前，很多企业的知识传承上还停留在“师傅带徒弟”的阶段，效率比较低， 也不利于知识的推广和应用，建议企业采用“现场交流”和“现场教学”的形式 传承技能类的知识，不断提高企业整体工人的技能水平，提升企业的产品质量。 见示例二。 e)重视知识的共享和更新 企业的知识要实现共享，就要把个人或部门的知识扩散到整个企业，要发挥 知识应有的作用，不能只强调知识的保存。有时企业出于知识保密的需要，把收 集企业的知识全部进入“档案室”，很难实现知识的共享，没有发挥知识应具有 的作用，企业应按照不同的知识内容和管理要求，对知识的实施分级、分层管控， 实行权限管理，使得需要的部门和场所可以获得必要的知识。另外，“企业的知 识”不是一成不变的，应有经常性的更新，企业可每年对“企业的知识”进行内 部的检查，保持知识的有效性，做到有效控制。 示例运用《知识管理清单》控制和管理企业的知识。为有效收集和整理“企业的知识”，管理人员可建立一个企业级别的知识清单，按照清单收集整理“企业的知识”，定期更新，要求企业各部门的人员共同参与。 4.检查改进 为了帮助企业做好“企业的知识”的检查和改进，提出以下改进的思路: -通过查阅企业的管理体系文件并与企业管理人员沟通，了解企业知识管 理的基本企业结构和制度，并通过企业知识管理部门查证知识管理要求落实情况，进而证实是否确定了知识管理的范围、是否明确了知识管理的机制或方法、查证企业是如何形成“企业的知识”的。有的企业可能有知识清单，也可能没有，应关注企业知识的收集和获取的渠道，以及用何种方式保证员工能获取相关的企业知识，并抽查员工是否获取了这些知识。 -通过对涉及到“知识管理”过程的相关部门查证企业知识管理的实际情 况。可以对企业研发部门、技术工艺部门和生产现场的抽样，抽查企业技术资料、研发成果、技术标准、操作规范、工艺文件、图纸、配方等文件化的知识管理，获得相应的证据。 -在生产现场可以通过询问、观察，证实企业依靠人员技能保障的生产过程(如:装配、调试、造型等)如何实施知识的管理，是否出现人员能力不足，是否能够确保知识得到共享、积累和传承。 -可以通过对企业涉及“知识管理”的有关活动的观察或观摩，进一步验证和确认企业知识管理是否存在的问题。如:现场操作人员是否因为技艺没有得到传承发生不应有的问题；是否由于人员变化，造成企业重要技术资料和文件的丢失；或者重要的文件、诀窍掌握在少数人手中，没有得到有效的整理、共享和传承。 -通过查证企业如何应对不断变化的需求和发展趋势，如何获得或接触更多必要的知识，完成知识的更新，以适应企业发展的需要。 -可以积极引导企业的管理人员重视企业知识的管理，使企业认识到专利、 标准、规范、操作文件、经验、秘方和个人经验等都是企业的知识组成部分，应得到有效控制，才能发挥知识的力量，不断壮大企业，提高竞争力。 （四）客户要求的确认管理控制 1.典型问题 塑料软管行业通常按订单即销售合同要求来组织生产。因此企业对客户要求的理解、评审和确认是安排生产前一个很重要的环节。小微企业在客户要求的沟通和确认方面，一般会存在（但不限于）以下不足： -小微企业业务人员经常做事比较随意，对书面信息重视不够； -业务人员对产品和生产过程知识了解不够，影响对客户要求的判断及合同签订； -订单评审不充分，生产和技术人员对订单评审的参与不足； -客户来样或自制样品的管理与存档不规范等。 2.控制要点 承接订单的销售或业务类人员，应能掌握一定的相关产品生产、品质、市场营销等知识，以充分理解客户对产品的要求，并评估企业的供货能力。一般情况下，企业通过销售合同、样品等方式，明确客户对产品外观和内在质量要求；通过订单评审，明确订单实现所需要的人员能力、设备、原材料、工期以及生产制造过程监控要求，以保证生产出合格产品。 3.实施指南 a)客户沟通与订单要求的确认 企业在与客户沟通产品、价格交付等过程中，业务人员需要充分了解产品涉及的材料、产品特点、生产过程、交期、技术标准、市场行情的等多方面信息，及时与生产技术人员、采购人员沟通交流，以便于准确及时地完成订单的确定，并与客户建立良好的沟通关系。小微企业业务人员，应尽量形成和保留书面的订单评审信息。可将订单分类管理，比较重要的订单进行书面合同评审，对产品要求及订单实现能力资源等进行分析评估确认，保留合同评审记录。确保对后期生产交付、销售过程中的问题预防或问题处理有良好的支持作用。 b)样品确认与管理 因为塑料软管产品具有种类多、客户要求多变的特点，如材料、质地、颜色尺寸、包装要求等等，所以单凭文字描述或某单项的标准往往很难把客户需求的产品定义清楚，企业通常会接收客户提供的样品。某些产品因为企业测试条件有限，即便顾客没有提供样品，通常也会先制作样品，以消除双方产品要求认知的差异。样品需要在客户和企业双方都确认后，才能按样投入生产。 c)样品接收 业务人员应对来样进行符合性检查。检查过程中如果对样品有疑问，或样品与提供的说明不符，应向客户提出；如客户有特殊要求，也应在样品上注明。 d)样品标识 应在接收样品后按一定规则进行编号，给予样品唯一性标识，归类保存。 e)样品的流转与管理 在样品管理方面，应该制定书面的管理程序或制度，对样品接收、流转、保管、处理做出规定，保证样品不损坏、不丢失、不混淆，并为以后其他产品的销售提供参考。应做好样品接收和领取记录。样品贮存的环境，应安全、无腐蚀、清洁，防止样品的丢失或损坏。 4.检查改进 -企业在识别顾客要求的同时，应充分考虑相关法律法规要求、产品标准和技术规范要求，并充分评估和应对可能发生的质量风险。 -应检查控制要求的充分性、适宜性，验证控制要求是否被有效实施和满足。可通过与管理岗位、操作岗位人员的沟通，了解产品要求的获取渠道和结果，验证产品要求的获取是否有疏漏，验证产品要求是否被有效识别、确定和传达。